Кабмин отменил книги жалоб: как теперь потребителям защитить свои права

Кабмин отменил один из атрибутов советской эпохи, ставший, по мнению правительства, анахронизмом — книгу отзывов и предложений, называемой в народе книгой жалоб. Мнения разделились: одни поддерживают отмену, другие говорят, что людей лишили права на защиту от нечестной торговли и некачественного сервиса.

Неэффективность и экономика

Постановление было принято по инициативе Минэкономразвития: там считают, что наличие книги жалоб вводит бизнес в лишние расходы (125,6 млн грн в год на покупку бумажных книг и оборудование уголка потребителя столом, стулом и канцпринадлежностями для написания жалоб), а покупателей — в заблуждение. Поскольку те искренне уверены, что, написав жалобу на хама-продавца, создадут ему серьезные проблемы. Но клиенты все реже пишут жалобы, ведь есть соцсети, через которые можно "прославить" на всю страну не понравившиеся магазин или кафе, не оставляя своих контактов, как это требуется в книге жалоб. По словам юристов, книга жалоб работала эффективно в советское время, когда были только госпредприятия и не было ни интернета, ни электронной почты. За правильное ведение книги отвечал лично директор заведения. Все страницы книги были прошнурованы, опечатаны, на оборотной стороне жалобы или отзыва руководитель должен был отчитаться о том, что сделано, и отправить письменный ответ недовольному клиенту на адрес, который тот указал в книге. Проштрафившегося продавца могли не только лишить премии, но и уволить.

Закон и люди

Эксперты не видят в отмене бумажной книги ущемления прав потребителей. Так юрист Владимир Столитний напомнил, что закон "Об обращении граждан" дает людям право обратиться в любую организацию, в том числе в Госпродпотребслужбу, и письменно или по e-mail получить ответ в течение 30 дней. Или позвонить на горячую линию сети супермаркетов.

"Если ответ не устроит — можно подать в суд, — говорит Столитний. — Но с появлением соцсетей люди нашли эффективный способ: жалоба в интернете публична и, как правило, на нее тут же отвечает представитель структуры, которой клиенты недовольны. К тому же в сети, в отличие от бумажной книги, не надо оставлять персональных данных, которыми могут воспользоваться мошенники".

Исполнительный директор "Союза потребителей Украины" Максим Несмиянов возражает: "Книга отзывов и предложений — это дешево и доступно для всех, независимо от возраста. Не все имеют компьютеры, доступ к страницам продавцов в соцсетях, особенно это касается старшего поколения. А чтобы дозвониться на горячую линию, нужна железная выдержка и много свободного времени".

Потребители защищены плохо

Многие украинцы считают, что теперь защитить свои потребительские права станет еще сложнее.

"Когда жалуешься в соответствующие инстанции, они отвечают отписками и ничего не делают, — говорит киевлянин Станислав Зубрицкий. — Пример: в самом центре столицы в кафе я столкнулся с курением кальяна, запрет которого прописан в законах. Написал письмо в Госслужбу по защите прав потребителей с названием заведения и точным адресом. А мне ответили, что для проверки им нужно сообщить еще и право собственности! Неужели названия и адреса недостаточно? Госслужба просто не хочет ничего делать для реальной помощи потребителям".

С ним согласна пенсионерка Екатерина Бунчук: "В сервис-центре одного из операторов сотовой связи я попросила менеджеров помочь мне пополнить счет через терминал. Когда мне отказали, то потребовала книгу жалоб, в которой изложила суть конфликта, указала фамилию человека, который мне нагрубил, оставила свой адрес. По закону мне должны дать письменный ответ в течение недели, но я его так и не дождалась".